La demande client
Jalmalv est une association qui accompagne les personnes en fin de vie. Cette ligne d’écoute téléphonique a été lancée pour toucher des personnes qui ne peuvent pas toujours bénéficier d’un accompagnement physique, notamment en raison de leur isolement géographique. Cette ligne existe, des personnes sont là pour écouter mais quasiment personne n’appelle.
Notre client souhaite un accompagnement à la diffusion l’existence de la ligne d’écoute, un soutien aux tests terrain et un appui à la communication en interne sur la démarche.
Notre proposition
Nous prenons le parti de tester concrètement plusieurs protocoles sur le terrain en facilitant le travail un groupe de bénévoles pilotes un peu partout en France. Nous aidons le groupe à concevoir des protocoles à la fois pragmatiques et créatifs, pour sortir des sentiers battus et toucher les bénéficiaires là où ils sont, tout en mettant les bénévoles à l’aise pour réaliser la démarche.
Nous avons recours à des artefacts permettant de bien embarquer les interlocuteurs, de les projeter dans le fait de partager eux-mêmes ce numéro, voire de vivre une expérience d’écoute. Nous faisons un effort de documentation avec les pilotes pour formuler des bons conseils et partager des retours d’expérience à un groupe plus large de bénévoles afin de démultiplier l’effort de diffusion.
Un aperçu concret du projet
Protocole n°1 : mettre en avant le numéro lors d’un forum des associations
Le bon conseil : imprimez de grandes bannières avec le numéro visible de loin, et des cartes de visites et marques-pages à emporter
Le retour d’expérience : Sur le forum, les supports intéressent les aidants de passage. Les malades sont moins demandeurs mais la famille oui, beaucoup.
Protocole n°2 : identifier des bénéficiaires dans l’entourage de relais influents (responsables Ehpad, CCAS…)
Le bon conseil : glissez une carte de visite ou un marque page dans la main de vos interlocuteurs. S’ils accrochent, prenez le temps de remplir la liste de celles et ceux qui ont besoin du numéro autour d’eux (cf : image)
Le retour d’expérience : les interlocuteurs rencontrés en Ehpad nous ont dit « on en parle sans arrêt », c’est satisfaisant. Repasser deux semaines après permet de faire un rappel auprès des personnes contactées. Dans l’Ehpad, la personne ressource clé, c’est la psychologue, elle a compris l’intérêt et elle est vraiment en contact avec ceux qui en ont besoin.
Protocole n°3 : faire écouter une capsule audio avec des bribes de conversation, comme sur la ligne d’écoute
AUDIO PISTE 1 et 2 : malade et proches aidants.
Le bon conseil : après avoir expliqué la démarche, faites écouter la capsule audio pour parler au cœur tout autant qu’à la tête.
Le retour d’expérience : il n’est pas évident de prendre le temps avec les interlocuteurs, pas évident non plus de faire vivre concrètement ce qui se joue dans un tel échange, en termes d’intimité, de finesse et de profondeur.
Ce qui a vraiment compté
Notre capacité à être très présent auprès des pilotes qui testent les protocoles sur le terrain pour les rassurer sur leur capacité à faire, les outiller dans leurs observations de ce qui fonctionne ou non.
L’effet avant / après
Un numéro jugé extrêmement utile, opportun et justifié par la grande majorité des interlocuteurs rencontrés, notamment les professionnels de santé. Aucune expression de doute, a fortiori de rejet.
Des difficultés à passer d’un intérêt de l’interlocuteur professionnel ou institutionnel à une action de sa part (relai ou appel).
Déjà + 200% d’appels sur la période septembre 2025 à décembre 2025 (nb : il est difficile de savoir à quel point la progression est liée à cette seule démarche).
Les protocoles “cartes de visite pour professionnels” et “marque-pages grand public” semblent les plus efficaces, car mieux appropriés par les pilotes, dans des univers déjà connus.
Les protocoles qui demandent plus de temps (“la liste des personnes potentielles” et “l’écoute dans les oreilles”) semblent moins correspondre aux types d’interaction avec lesquels les bénévoles se sentent à l’aise, notamment car leurs interlocuteurs sont souvent pressés.
Sortir du milieu médical est possible mais plus aléatoire (chez les commerçants, en ville).
En matière de touche directe, les proches-aidants semblent davantage demandeurs que les malades
Ce que nous avons aimé vivre
Voir les bénévoles s’emparer des procotoles avec appétit et ramener des anecdotes croustillantes de leur tests terrain à chaque réunion de coordination
Sentir que la ligne est de plus en plus appelée, que le service rendu est utile.