La demande
Au sein du collège des Bernardins, lieu de dialogue authentique, culturel et intellectuel, entre la société et la sagesse chrétienne, situé dans une ancienne église cistercienne, la nef est un espace étonnant et « peu qualifié » : les gens ne savent pas si il s’agit d’un lieu de culte, d’un hall de gare pour accéder aux cours, d’un espace d’exposition, d’un espace de restauration, d’une boutique, d’un monument historique. Les usages de cet espace magnifique sont effectivement flous et l’on s’y sent un peu désorienté. Le Secrétaire Général du collège nous mandate alors pour les accompagner à améliorer l’expérience d’accueil.
L’esprit de notre proposition
9 mois de résidence de codesign pour ancrer notre démarche dans le temps long, auprès de toutes les personnes concernées par la question : équipe d’accueil, équipe de direction, sécurité, moyens généraux, programmation, communication, bénévoles, usagers, étudiants, professeurs.
Un aperçu concret du projet
1 jour par semaine pendant 9 mois en moyenne, selon un intensité variable, notamment lors de la phase de tests où notre présence se faisait plus discrète. Il s’agissait alors davantage de « relever les filets ». Un petit groupe coeur de 5 personnes, les sponsors de la démarche avec qui nous avons suivi l’ensemble des travaux. Une présence mobile, dans la nef, dans les couloirs, dans un bureau, sur le parvis..
Voici le « chemin des idées », semaine après semaine :
1 – définition des champs : orientation, atmosphère, interactions, équipe
2 – trois défis de conception par champ : exemple dans le champ orientation : « Aider les usagers à décoder le lieu, les aider à s’orienter » + « Autoriser, permettre aux usagers de s’approprier l’espace » + « Rendre compte de la richesse de ce qui se passe derrière le portillon »
3 – Arbitrages par champ : exemple « rendre le lieu lisible depuis l’extérieur » ou « maintenir le mystère sur le parvis »
4 – Proposer des expérimentations : exemple « Enlever toute la signalétique et ne se baser que sur l’humain »
5 – Choisir et concevoir les protocole de test
6 – Conduire ces expérimentations et les documenter
ce qui a vraiment compté
Nous assurer que nos participants fassent bien la distinction entre solution et test, soutenir leur capacité à observer et documenter leurs apprentissages. Lorsqu’un test déclenchait des réactions très vives, voire de la colère, nous étions heureux car persuadés d’apprendre à toute allure, lorsque certain.e.s étaient un peu désorienté.e.s. Ainsi, le fait de leur remettre des carnets d’observation, comprenant des questions pour les guider, nous est apparu clé.
La capacité à ajuster notre présence selon les besoins du projets, parfois très présents parfois très peu, à raison de 2h par semaine, voire tous les 15 jours pour garder la cadence mais en laissant le temps aux équipes de mener des tests.
l’avant-après
8 expérimentations : accueillir les visiteurs dans l’axe de l’entrée, créer un coin lecture, épurer la signalétique, aller vers les visiteurs (équipe mobile), créer des évènements culturels impromptus, occuper le parvis pour indiquer la présence du lieu et inviter les passants à y pénétrer, ouvrir une nouvelle entrée au Sud.
À l’occasion de questions très opérationnelles, les équipes ont eu des conversations d’ordre stratégique. Il nous a semblé que notre résidence a eu un effet de synchronisation bienfaisant sur le collectif des salariés et partenaires du Collège.
Malheureusement, l’équipe d’accueil a traversé une année très difficile et certaines ont enchainé les arrêts maladie. Nos expérimentations n’ont été testées qu’une fois ou deux et nous n’avons pas pu aller au bout de certaines itérations.
ce que nous avons aimé vivre
Aller écouter Philippe Descola lors de notre premier jour de résidence
« Habiter dans notre sujet », en particulier sur un sujet comme celui de l’expérience d’accueil
La tête des employés lorsqu’ils nous ont vu déménager toute la signalétique (pour voir à l’usage laquelle manquait vraiment), mi paniqués, mi en colère.
Des moments de grâce, comme lorsque l’agent de sécurité nous décrit sa saison préférée et le trajet de la lumière à l’automne sur tel ou tel surface de ce lieu unique
Des conversations clé, qui, enfin, ont lieu, dans un cadre qui permet à chacun d’entendre la position de l’autre et de prendre, en 30 min, une décision en suspens depuis 1 an.